Definición de conflicto
“El conflicto es una situación de confrontación de dos o más protagonistas, entre los cuales existe un antagonismo motivado por una confrontación de intereses” (Fernández, 1999).
El conflicto es inherente al ser humano. Constantemente estamos inmersos en diferentes conflictos, no solo con otras personas, sino con nosotros mismos. La toma de decisiones o elegir la mejor solución ante un problema determinado pueden suponer un conflicto para cualquier persona.
Como seres sociales que somos, estamos continuamente relacionándonos con otras personas y a partir de esa interacción aparecen frecuentemente conflictos de mayor o menor gravedad. Generalmente, los conflictos no suelen implicar violencia o agresividad, aunque sí provocan malestar o nerviosismo ante la existencia de intereses contrapuestos, bien por diferencias de una persona con otra o bien porque la elección de una decisión u otra puede suponer una serie de ventajas e inconvenientes.
Tipos de conflicto
Podemos distinguir tres formas de conflicto:
- Real: los implicados presentan diferencias de algún tipo, que han abordado pero no han podido solucionar.
- Irreal: el conflicto es fruto de un malentendido o una mala interpretación que puede aclararse y permitir resolver el problema.
- Inventado: parte de un malentendido o una mala interpretación utilizada de forma deliberada para provocar de forma consciente el conflicto. Puede iniciarse como una simple broma o un simple juego, o por el deseo de dañar al contrario.
Por otro lado, podemos diferenciar entre:
- Conflictos personales o socioemocionales: suponen una alteración en la relación personal entre dos o más personas, frecuentemente por algún malentendido o por algún comportamiento inesperado por parte de alguna de ellas.
- Conflictos materiales o cuantificables: derivan de una diferencia de intereses entre dos personas por la consecución de un beneficio material o cuantificable.
Técnicas de resolución de conflictos
Es una técnica apropiada para utilizar en momentos de violencia excesiva, sobre todo en los centros educativos. Se envía a ambas partes a una esquina del lugar para que se calmen. No se trata de un castigo, sino que de esta forma se gana tiempo mientras las partes intentan tranquilizarse para efectuar los pasos oportunos. Una vez calmados, se debe practicar la respiración interior profunda contando hasta diez, para que se tranquilicen las partes y se puedan sentar en silencio a escuchar al otro y al mediador. Si bien es cierto que con esta técnica no se espera conseguir una solución rápida, se encarga de posponer. No obstante, suele darse el caso de que cuando las partes son calmadas, en ocasiones, tienden a reflexionar sobre la posibilidad de evitar el conflicto. Dándose este caso, el mediador deberá comprobar que no existe resentimiento por ambas partes y luego podrán abandonar el lugar.
2- El arbitraje
En este caso, se le da la posibilidad a ambas partes de que cuenten su punto de vista de la situación generada. Cada persona tiene que decir, en primer lugar, qué problema es el que está sucediendo, a modo de titular, y describe que ha pasado. A continuación, el moderador deberá ayudar a buscar una solución. A través de esta técnica se le da la oportunidad a la persona de que escuche del otro lo que ha dicho él mismo. De esta manera, la persona afectada puede corroborar y modificar su mensaje, pues se está dando muestra real de lo que ha intentado transmitir.Se trata de una técnica eficaz que, si no permite resolver el conflicto, da paso a esclarecer la situación. Para ello, es necesario empezar con frases como “lo que quieres decir es…”. Hay que intentar señalar el contenido emocional de la situación, por ejemplo, “da la sensación de que te estás sintiendo…”. Para ello, es necesario que se perciba con naturalidad lo que estamos intentando decir.4- Contar historias
En este caso se va a normalizar la situación a través del cuento. Comenzar la historia con, por ejemplo, “Érase una vez…” introduciendo los nombres de los participantes del conflicto en el relato, y haciéndolo en tercera persona (de esta forma los implicados pueden analizar la situación desde fuera).Una vez que la historia llega al conflicto, los participantes y algunas personas que se encuentren cercanas al conflicto, proponen como solucionarlo. De esta forma el cuento se finaliza llegando a una conclusión, y se les pregunta a los personajes que han participado si creen que es posible que pongan de su parte para solucionar el problema.
5- La discusión objetiva
El mediador deberá relatar la situación de forma serena y tranquila. Es importante que haga referencia, solo y exclusivamente, a la problemática sin mencionar situaciones anteriores o posteriores. En este momento, el mediador deberá decir cómo se siente. Hablar de la situación siempre enfocándola hacia su malestar sin decir nada que interfiera en los participantes del conflicto. A partir de aquí, se les preguntará a las personas involucradas qué solución debe adoptar, pues de esta forma observarán el conflicto de forma objetiva.6- El juicio
Teniendo en cuenta que la situación puede darse en un aula o en un grupo de trabajo, se contará a todos los integrantes el problema generado y las personas involucradas deben permanecer en silencio. Una vez que el mediador ha relatado el problema, se les pedirá que a lo integrantes que propongan una solución, de esta forma observarán que piensan los compañeros y obtendrán otros puntos de vista distintos a los suyos.7- El cambio de rol
Se lleva a cabo una simulación, donde participan los integrantes del conflicto una vez que se han calmado. Se genera la situación y, una vez llegue el momento, se intercambian los papeles. Una vez invertida la situación, se analiza desde la objetividad el punto de vista de la otra parte. Asimismo, se les pide que de una posible solución tras haber observado el punto de vista de la otra persona.8- El guiñol problemático
Se utilizan muñecos títeres que se presentarán como los portadores de la solución a los problemas. Los muñecos deben ser personalizados por todos los niños, ya que deben resultar familiares. Estos muñecos serán utilizados para dramatizar los problemas que surjan. Se comenzará a utilizar el guiñol a medida que se va recreando la situación, haciéndose una parada cuando se hable del conflicto. Cuando llegue el momento del conflicto, se le pedirá opinión a los integrantes del grupo de cómo se resuelve el conflicto. Una vez seleccionada la situación, se les debe preguntar a los componentes del conflicto si la ven viable. En el caso de ser así, los muñecos se guardará.
9.- Lo bueno y lo malo
Una vez originad el conflicto cada uno de los integrantes deberá decir que es lo que no le gusta de la otra persona señalando qué es lo que, según su punto de vista, ha causado el conflicto. Señalado el porqué del conflicto, cada parte, después de decir lo que no le gusta de la otra persona debe proceder a dar una posible solución a ésta. A partir de aquí, tras haberse realizado las propuestas, ambas partes tienen que decidir cuál es la más idónea. Finalmente, seleccionado el camino que van a utilizar para cambiar la situación, cada parte debe resaltar que es lo que más le gusta de la otra persona y qué destacaría positivamente en esta resolución de conflictos.10- La silla de pensar
Esta técnica ha sido utilizada tradicionalmente en la escuela, ya que la silla de pensar cuenta con la posibilidad de que los niños reflexionen reflexión en niños pequeños. Para ello, se deben colocar una silla alejada del contexto donde se ha originado el conflicto. Y una vez que este ha aparecido, el mediador debe apartar a los niños, enviando a cada una a una silla de pensar distinta. Finalmente, cuando han transcurrido unos minutos, se les llama para que cuenten lo que les ha sucedido, otorgándole el turno de palabra a cada una de las partes, y se llega a un acuerdo común para solucionarlo.
Negociación:
“La negociación es un proceso y una técnica mediante los cuales dos o más partes construyen un acuerdo. Las partes empiezan discutiendo sobre el asunto en el cual tienen intereses, lo que genera entre ellas variados sentimientos. Los motivos que asisten a cada negociador generan en ellos conductas que, a menudo, se expresan en propuestas verbales. Este intercambio hace que las partes desarrollen intensos deseos de controlar el tema que les preocupa”. (Monsalve, 1988)
Tipos de Negociaciones
El conocimiento pleno del tipo de proceso negociador resulta de vital importancia para su adecuada preparación. Es por ello que, antes de enfrentarlo, es necesario definir con la mayor claridad posible el tipo de negociación en la que se va a participar. Las negociaciones pueden clasificarse de la siguiente forma:
Según las personas involucradas
Las negociaciones pueden efectuarse entre individuos, entre estos y grupos o entre grupos. A medida que intervienen más personas se complejiza más el proceso pues entran a jugar mayor número de intereses, puntos de vista, comportamientos, conductas, expectativas y niveles de satisfacción, lo que genera un sinnúmero de diferencias y demanda una mayor preparación del proceso.
Según la participación de los interesados
Pueden clasificarse en negociaciones directas e indirectas (a través de mediadores, árbitros, abogados, etc.). En el primer caso, por lo general, el proceso es más expedito y dinámico, mientras que, en el segundo caso, el proceso se puede retardar y, lo que puede ser más peligroso, complicarse por la falta de comunicación entre las partes debido a la entrada de intermediarios.
Según asuntos que se negocian
Existe una gama amplia de asuntos que pueden negociarse, desde aspectos políticos, comerciales y técnicos, hasta personales y afectivos. En cada caso resulta imprescindible tener un conocimiento adecuado del objeto de la negociación, así como crear el ambiente propicio para lograr el efecto deseado.
Según el status relativo de los negociadores
Bajo tal criterio las negociaciones pueden clasificarse en horizontales, cuando las partes se encuentran en un mismo nivel de la escala jerárquica; verticales, cuando las partes que negocian se encuentran vinculados a través de una relación de subordinación directa; o diagonales, cuando la negociación se produce entre partes que se encuentran en diferentes escaños de la pirámide jerárquica.Según el clima humano
De acuerdo con este criterio las negociaciones pueden ser amistosas o polémicas, así como abiertas y sinceras o manipuladas. Las negociaciones amistosas y abiertas y sinceras resultan mucho más fáciles que el otro extremo.
Según los factores desencadenantes
De acuerdo con estas, las negociaciones pueden clasificarse como: negociaciones libres (entre compradores y vendedores); forzadas, cuando un hecho específico provoca la negociación, morales o afectivas, cuando la causa del proceso negociador tiene que ver con comportamientos, actitudes o valores; y legales, cuando la causa que la origina es una demanda judicial concreta.Según canal de comunicación
Pueden clasificarse en cara a cara, telefónicas, epistolares o sobre la base de representantes. La diferencia fundamental entre ellas reside en el grado en que fluye el proceso de comunicación que se establece entre las partes.
